PMBOK summary 08 / 프로젝트 품질관리

8. Project Quality Management

 

 

#품질관리에 대한 관점

전통적 관점	현대적 관점
대응적(reactive)	선제적(proactive)
검사 중심	예방 중심
제품(product) 중심	과정(process) 중심
일시적 품질 달성	지속적 개선
품질은 품질부서가	품질은 전사적으로
품질-비용 양자택일	품질-비용 동시 충족

 

#품질 vs 등급

 - 품질(quality)

: the degree to which a set of inherent characteristics fulfill requirement

: 기본 특성이 요구사항을 충족하는 정도

 

     ※ 품질의 정의에 대한 의견

           → "fitness for use" 사용 요구에 대한 적합성 (Joseph Juran)

           → "conformance to requirements" 요구사항에 대한 적합성 (Philip Crosby)

 

 - 등급(grade)

: a category assigned to deliverables having the same functional use but difference technical characteristics

: 기능상 용도는 같지만 기술적 특성은 다른 인도물의 종류(범주)

 

프로젝트 관리자와 관리팀은 필요한 품질과 등급 수준의 절충점(trade-offs)을 관리할 책임이 있음!

 

→ 품질은 높지만(결함, 오류가 없는 상태) 등급은 낮을 수 있으며(제한적인 기능), 품질은 낮지만(결함이 많은 경우) 등급이 높을 수 있음(다양한 기능 사용 가능)

→ 품질 요구사항에 미달인 것은 항상 문제가 되지만, 낮은 등급은 문제가 되지 않을 수 있음

 

#예방 vs 검사
 - 예방(prevention): 프로세스 자체의 오류 방지

 - 검사(inspection): 고객에게 오류 전달을 방지하기 위해 품질 이슈를 찾는 활동

 

검사하는 프로세스: 5.5. 범위 확인, 8.3. 품질 통제, 12.3. 조달 통제

 

#속성 표본 추출 vs 변수 표본 추출
 - 속성 표본 추출: 결과의 적합성 여부만을 판단하기 위한 샘플링 방식. 합격/불합격의 이분법 평가

 - 변수 표본 추출: 정합성 정도를 측정하기 위해 연속적인 계량(scale)으로 결과를 표현하기 위한 샘플링. (e.g., 점수, 온도, 무게 등의 연속형 데이터)

 

#허용한도 vs 통제한계

 - 허용한도(tolerance): 명시된(수용 가능한 것으로 지정된) 허용 가능한 결과 범위

 - 통제한계(control unit): 통계적으로 안정적인 프로세스 또는 프로세스 성과에 있어서 차이 정도의 식별 경계

 

#품질관리의 5가지 수준

높은 단계				낮은 단계
조직 전반에 걸쳐 프로세스와 제품의 품질을 인식하고 이를 위해 노력하는 문화 조성	프로젝트와 제품의 기획·설계과정에 품질을 통합	품질보증을 사용하여 특수한 결함뿐만 아니라 프로세스 자체를 검토·수정	품질 통제 프로세스의 일환으로, 고객에게 인도물이 전달되기 전에 결함 확인 및 수정(내부실패비용 발생)	고객이 결함을 찾는 단계 (외부실패비용 발생)

#품질관리의 새로운 실무 사례

① 고객 만족

: 요구사항에의 일치성(프로젝트가 반드시 목표한 것을 산출) + 용도에의 적합성(제품·서비스는 실질적 필요성을 충족시킴)

② 지속적 개선

: PDCA(Plan-do-check-act) 사이클(데밍 사이클)이 품질개선의 기본

③ 경영진 책임

④ 공급자와 상호 유익한 파트너십

 

#(애자일 환경에서) 반복적 회고 vs 후속 회고

 - 반복적 회고(recurring retrospective)

 - 후속 회고(subsequent retrospective)

 

 

8.1

#품질관리계획서 작성 Tools & Techniques

 - 전문가 판단

 - 자료 수집(벤치마킹, 브레인스토밍, 인터뷰)

 - 자료 분석(비용-편익 분석, 품질 비용)

 - 의사결정(다기준 의사결정 분석)

 - 자료 표현(순서도, 논리자료모델, 매트릭스도, 마인드 매핑)

 - 시험 및 검사 기획

 - 회의

 

#품질 비용(COQ)의 종류

적합 비용	예방비용 (prevention cost)	제품 및 서비스에서 불량품이 발생하지 않도록 예방하는 일체의 비용 (e.g., R&D, 설계 검토, 시제품 테스트, 품질개선계획, 공급업체 검토 및 선정, 품질 훈련 프로그램 등)
	평가비용 (appraisal cost)	제품 및 서비스의 품질 특성이 기술적인 표준에 적합한지를 측정, 평가, 검사 및 감사하는 비용 (e.g., 시험 및 검사, 공급업체 평가, 측정 및 검사장비 유지관리, 프로세스 감사 등)
부적합 비용	내부실패비용	불량품이 고객에게 전달되기 이전에 기업 내에서 발생하는 비용 (e.g., 폐품, 재가공, 점검 비용 등)
	외부실패비용	고객에게 판매된 다음 발생한 불량품 및 서비스와 관련된 비용 (e.g., 불만처리, 보증 이슈, 리콜, 평판 훼손 등)

#비용-편익 분석(cost-benefit analysis)

:각 품질활동에 소요되는 비용과 기대되는 편익을 분석하여 최적의 품질 수준을 계획하기 위한 기법

 - 품질 요구사항을 충족시킬 경우의 편익: 재작업 감소, 생산성 향상, 원가 절감, 이해관계자 만족도 증가, 이윤 증가 등

 

#순서도, 매트릭스도, 마인드 매핑

 - 순서도(흐름도, flow-chart)

: 하나 이상의 투입물을 하나 이상의 산출물로 변환하는 프로세스를 위해 존재하는 일련의 단계와 분기 가능성을 보여줌(=프로세스 맵)

: 프로세스의 전반적인 순서, 활동, 의사 결정 지점, 분기 루프, 병렬 경로를 보여줌

: 잘못된 프로세스를 발견하도록 도움을 주는 기법

 

 - 매트릭스도(matrix diagram)

: 매트릭스를 형성하는 행과 열 사이에 존재하는 다양한 요인, 원인, 목표들 사이의 관계 강도를 보여줌

 

 - 마인드 매핑(mind mapping)

 

#품질관리계획서에 포함되는 내용

 - 프로젝트에서 사용할 품질 표준

 - 프로젝트의 품질 목표

 - 품질 역할 및 책임

 - 품질 검토에 필요한 프로젝트 인도물, 프로세스들

 - 프로젝트에서 계획된 품질 통제 및 품질관리 활동들

 - 프로젝트에서 사용할 품질 도구들

 - 부적합 처리, 시정조치 절차, 지속적 개선 절차와 같은 주요 절차도

 

8.2

#품질관리 프로세스의 목적

: 조직의 품질정책을 프로젝트에 반영하여 품질목표 달성 확률을 높이고, 비효율적인 프로세스와 품질 저하 원인을 파악하기 위해 품질관리 계획을 실행 가능한 품질 관련 활동으로 변환

: 품질관리는 품질보증을 포함하는 포괄적 개념

 

# 품질관리에서 사용되는 Tools & Techniques

 

 - 자료 수집(점검 목록)

 - 자료 분석(대안 분석, 문서 분석, 프로세스 분석, 근본 원인 분석(RCA))

 - 의사결정(다기준 의사결정 분석)

 - 자료 표현(친화도, 인과관계도, 순서도, 히스토그램, 매트릭스도, 산점도)

 - 감사

 - DFX

 - 문제 해결

 - 품질개선 방법

 

# 품질 감사(audit)의 목적

: 프로젝트 활동이 조직과 프로젝트 정책, 프로세스, 절차를 준수하는지 판별하기 위해 수행하는 체계적, 독립적인 검토 활동

: 보통 프로젝트 외부(조직의 내부감사, PMO) 혹은 조직 외부 감사자에 의해 수행

 

 - 수행 중인 우수한 모범적인 실무 관행 식별

 - 모든 부적합 사항, 격차, 결함 식별

 - 조직·산업 내 유사 프로젝트에서 도입·구현한 모범적 실무관행 공유

 - 습득한 교훈 저장소에 감사의 기여도 명시

 

#DFX

 

#문제 해결 순서

: 문제 정의 → 근본 원인 파악 → 가능한 해결책 산출 →최선의 해결책 선택 → 해결책 실행 → 효과성 검토

 

#품질개선 방법

: 품질 통제 프로세스의 결과 및 권고사항, 품질 감사 결과, 문제 해결을 수행하다 보면 품질개선의 필요성이 도출될 수 있음

 - 대표적인 툴: PDCA, Six sigma(6σ)

 

#품질 보고서에 기술되는 내용

 - 모든 품질 관련 이슈

 - 프로세스·프로젝트·제품 개선을 위한 권고사항 등

 - 시정조치 권고사항

 - 품질 통제 프로세스 결과 요약

 

8.3

#품질 통제 프로세스의 목적

: 품질관리 활동의 실행결과를 감시하고 기록하면서 성과를 평가하고 프로젝트 산출물이 완전하고 정확하며 고객의 기대사항을 충족하는지 확인

 

#점검 기록지, 근본 원인 분석, 검사, 관리도, 테스트

 - 점검 기록지(check sheet)

: 잠재된 품질 관련 문제에 유용한 데이터의 효과적인 수집을 촉진하는 방식으로 사실을 구성하는 데 사용

: 결함 식별을 위한 검사를 수행하면서 속성 데이터를 수집할 때 유용

 - 근본 원인 분석(root cause analysis)

: 차이, 결함 또는 리스크를 유발하는 근본적인 이유를 판별하는 데 사용

: 한 가지 근본 원인이 하나 이상의 차이, 결함, 리스크를 초래할 수 있음

 - 검사(inspection)

: 고객에게 오류가 포함된 인도물을 인도하는 것을 방지하기 위해 품질 이슈를 찾는 활동

 - 관리도(control chart)

: 프로세스가 안정적인지, 성과 예측이 가능한지의 여부 판별, 제품의 불량을 모니터링

: 요구사항을 기준으로 한 허용치의 최대·최솟값으로 한계 사양 적용

     ※ 관리도에서 결과값이 7개 연속 증/감 하는 경우, in control 상태에 있더라도 불량으로 취급하여 이상의 원인을 찾아봐야 함

 - 테스트

: 프로젝트 요구사항에 따라 제품 또는 서비스 품질에 대한 객관적인 정보를 제공하기 위해 수행하는 체계적인 조사방법

: 제품·서비스에서 오류·결함·버그 또는 기타 부적합한 문제를 찾기 위함